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        用心守護萬家燈火

        —記省電科院供電服務中心成立一周年
        發布日期: 2013-08-14

        走過這值得銘記的一年,對于新成立的供電服務中心來說,意義非凡。201281日,供電服務中心開始協助省公司開展大用戶報裝和有序用電基礎管理工作;2012825日,營銷自動化系統全部實現集中運維;2012910日,六市百縣95598系統割接工作全部完成,提前四個月實現95598業務省級集中,中心實現實體化運營;2012919日,順利通過國家電網公司專業考評;20121011日,順利通過國家電網公司綜合驗收;201331日,中心內設機構正式確立,作為省公司營銷管理支撐機構和具體業務執行單位的功能定位進一步強化……

        一個個清晰的時間結點在我們眼前劃過,真實的記錄著供電服務中心一周年的成長歷程。追溯往昔,供電服務中心以精誠的服務、不懈的努力,在河北南部這片熱土上用心守護萬家燈火。

        一盤棋,聚源建制開創新篇

        20121月,省公司發文要求建設技術先進、隊伍精良、管理精益、運作高效、品質卓越的一流省供電服務中心。

        省公司黨組變革攻堅的決心,點燃了供電服務中心的創業激情;在電科院的統籌協調和各單位的支援配合下,供電服務中心各項工作快速推進。

        籌建過程中,中心以建設一流省級供電服務中心為目標,堅持“穩中求進、好中求快、精益求精、務期必成”的總基調,統籌考慮業務上收、標準體系、系統集成等現實需求,科學謀劃基地建設、業務拓展、服務營銷等發展需要,狠抓里程碑計劃表各項重點任務的推進和落實。

        中心成立后,由已到崗員工迅速組建95598業務組、技術支持組、綜合組3個工作小組,編制業務集中、系統建設、人員配置、場地建設等多項方案,將整體建設劃分為準備階段、實施階段、新模式導入、磨合改進、總結驗收、回頭看、完善提升7個階段,細化責任分工、工作要求和時限,確定50項重點任務和13個關鍵節點。通過全面開展標準制度修編,對客戶感知強烈的業務進行流程精簡和優化。梳理崗位業務名錄102項,執行管理標準、技術標準和工作標準77項,制度標準體系初步建立,實現了技術標準全業務覆蓋、管理標準全流程覆蓋、工作標準全崗位覆蓋。

        一家親,團結進取凝聚力量

        20128月,供電服務中心員工隊伍組建工作初步完成。來自河北南網系統內的眾多優秀人才懷揣著夢想與希望,告別家鄉,打起背包,從四面八方匯集到一起,開啟了自己與一個新生機構共同創造新業績、實踐新模式的全新征程。

        中心運營初期,辦公環境簡陋、外地區調轉人員生活條件較為困難。中心成立之初的一個來月內,十幾個員工擠在一個會議室里辦公,電腦、打印機這些平常的辦公用品也成了緊缺資源……

        但客服人員沒有克服不了的困難。就是在如此艱苦的工作條件、巨大的工作壓力以及前無來者的新模式挑戰中,參與初期建設的創業者們認識到:面對困難與挑戰,僅有激情是遠遠不夠的,只有憑借艱苦奮斗、自力更生的時代精神和供電服務中心這個新生集體的團結、協作與智慧,才能讓自己的夢想與企業一同飛得更高、更遠。

        面對全新的管理模式和服務機制,全體人員在中心領導的帶領下,充分發揮了特別能吃苦,特別能戰斗,特別能攻關,特別能奉獻的精神。主動放棄節假日,加班加點,全身心的投入到工作中。多少挑燈酣戰的日夜,多少殫精竭慮的朝夕,供電服務中心員工詮釋了電力人的社會責任和神圣使命。從供電服務中心的初步組建到一年后各項工作的平穩運行,從工作業績零的起步到碩果喜人的跨越發展,中心員工在這場改革攻堅戰中初戰告捷。

        一條路,創新發展描繪藍圖

        依靠這樣一支朝氣蓬勃、團結奮進、能打硬仗的員工隊伍,供電服務中心迎來了創新發展的新局面。

        95598新系統的運行實現了業務標準、知識庫平臺、IVR自助語音服務的省級統一及客戶需求的“一次答復”和客戶訴求的“一站解決”,實現了全省95598工作標準的統一;不斷健全95598運營管控機制,監督體系實現整體化,并逐步由事后監督拓展至事中督辦;數據統計分析做到日報及時、周報全面、月報深入,為公司營銷、運檢、農電管理提供了有效數據支撐,真正實現以客戶為導向。截至5月,今年95598累計受理電話275.95萬個,同比增幅106%,話務釋放成效顯著;95598人工電話接通率96.46%,優于國家電網公司要求11.46個百分點,客戶回訪滿意率99.52%,較集中前提升3.74個百分點。

        快捷高效的技術支撐,是系統穩定運行的強有力保障。中心建立起營銷自動化系統省級集中技術支持體系,保障了95598服務系統、用電信息采集系統等穩定、運行。通過完善系統功能,處理各類系統應用問題8929個;完成46個農網上劃縣營銷系統適應性調整工作;開展營銷基礎數據整改,解決異常6700多萬個。推進95598故障搶修智能分析及指揮平臺應用,建立包含縣、鄉、村的三級地址庫,提高停電信息查找效率; PDA移動派單和GPS定位相結合,對搶修到場地點和修復完成地點的坐標進行比對,保障搶修信息真實可靠。營銷自動化系統支撐平臺建設日趨完善。

        全面深入的稽查監控常態機制,使營銷業務步入過程化管理的快車道。中心配合省公司組織市縣自查自糾,圍繞7項量價費核心稽查主題開展“一月一主題”活動;規范問題歸類方式,制定稽查問題三級分類方案,進一步提升系統分析能力;完善日周月報制度,實現稽查監控閉環管理。今年1-5月份,共分析異常8.51萬項,發起稽查工單3.88萬項,發現并處理異常問題3.74萬項,實現堵漏增收2518.02萬元。

        中心以增供擴銷、降損增效為管理主線,實現大客戶報裝異地受理、集中辦理,統一220千伏業擴工程驗收標準,強化業務流程全面管控及協助督辦力度;深化電力市場供需調研和重點用戶調查信息分析,建立有序用電監控與評價系統,確保市場信息實用化。目前,中心累計辦理大客戶業擴報裝12項,報裝容量124.3萬千伏安,完成送電11項。220千伏客戶平均接電時間由94.7天/戶縮短到89.5天/戶,得到客戶高度贊譽。

        “下一階段,我們將不斷推進新機制下各項工作的磨合、改進和提升,努力構建多專業協同、一體化運作的高效支撐體系,實現‘一個中心、五個平臺’的奮斗目標?!惫╇姺罩行呢撠熑藬S地有聲地說。

        藍圖如畫,新程如虹。立足當前,全體供電服務員工以一步一個腳印、一步一個跨越的業績向成立一周年的供電服務中心獻禮;翹首明天,中心全員將以更加昂揚的姿態,更加如火的熱情,一路高歌,奮進起程!

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